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/업체 탐방/ 도우미 파견업계의 절대 강자 ‘HPK’: 고객과의 아름다운 파트너십 통해 함께 만드는 세상을 꿈꾼다; 2010.11.23 10:13 입력 | 2010.11.23 11:01 수정

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[도시재생신문 정훈 기자] 각 정비사업장마다 무수히 많은 총회를 개최한다. 그때마다 맨 앞에서 조합원들을 인솔하거나 총회장 안팎에서 미소를 띤 채 총회의 주인공을 맞이하는 여성들이 눈에 들어온다.
 
바로 홍보 도우미들이다. 이들은 외모는 말할 것도 없고 실제로는 행사 진행 전반에 걸쳐 지성(知性)과 인성(人性), 강인한 체력까지 모두 겸비한 재원들이다.
 
도우미란 용어를 삐딱하게 바라보는 인식도 있으나 이는 엄연히 국어사전에 등재된 우리말이다. 정확한 뜻은 ‘행사 안내를 맡거나 남에게 봉사하는 요원’을 말하는데, 지난 1993년 대전 엑스포 때 처음 쓰였다고 한다.
 
이러한 도우미들은 해당 행사에 있어 비록 주인공은 아니지만 때론 그들보다 더 눈에 띄는 역할을 수행하며 그에 못지않은 비중을 차지한다. 이들의 활약 여부에 따라 그날 행사의 성패가 좌우된다고 해도 크게 무리가 없어 보인다.
 
하지만 홍보 도우미를 파견하는 업체는 전국에 무수히 많이 존재한다. 활동 영역 또한 재개발ㆍ재건축에만 국한된 것이 아니라 전시, 컨벤션, 모터쇼, 모델하우스 등에서도 손쉽게 찾아볼 수 있을 정도로 다양하다.
 
그만큼 경쟁도 치열해 이 시장은 레드오션(red ocean)이다. 각 업체들이 파견하는 인력들 상당수가 이른바 비정규직인 데다 회사별 규모도 작아 명함을 내밀 수 있는 업체가 많지 않은 게 현실이다.
 
그러나 지난 18일 찾은 ‘하이라이트 파트너스 코리아(Highlight Partners Koreaㆍ이하 HPK)’는 다르다. 파견 영역을 일찌감치 다양화한 데다 고급화를 추구해 타 업체와는 질적으로 다른 고객 만족도를 자랑한다.
 
HPK의 신영주 실장은 “당사는 경쟁 업체와 차별화를 이루지 못하면 살아남기 어렵다는 것을 깨닫고 일찌감치 영역 다양화와 엄격한 자체 교육을 통한 인력 육성, 서비스 고급화 등을 추구해 업계 선두에 올랐다”면서 “특히 재개발ㆍ재건축 분야만큼은 그 어떤 업체가 도전장을 내밀어도 (경쟁에서) 이길 자신이 있다”며 자신감을 나타냈다.
 
실제로 HPK는 지난 2005년 4월부터 서울 서대문구 연희동 일대를 시작으로 동작구 흑석동 등지에서 동부건설 등과 함께 해당 사업의 성공적인 시행을 이끌어낸 바 있다.
 
남다른 서비스 제공으로 입소문을 타기 시작해 올해에는 현대건설, 포스코건설, 한화건설 등과 더불어 이들이 수주에 공을 들인 사업장들을 품에 안을 수 있도록 지원을 아끼지 않았고, 그 덕분에 HPK와 파트너 관계를 맺고자 하는 업체들이 지속적으로 늘고 있다.
 
이는 지난 수년간 쌓아온 HPK만의 노하우를 통해 고객들의 까다로운 요구를 철저히 분석하고 그에 걸맞은 전문 인력을 적기에 파견해 왔기 때문에 가능한 일이었다. HPK는 고객과의 1:1 매칭(matching) 시스템에 의한 정확한 서비스 제공은 물론 결과에 대한 철저한 모니터링을 통해 끊임없이 노력하고 성장하는 모습을 보여주고 있다는 평가를 받고 있다.
 

◆ ‘10년 역사’…업계 희소가치 ↑
HPK의 역사는 지난 1999년으로 거슬러 올라간다. 그해 4월 경기 김포시의 S아파트 일반분양을 통해 업계에서 첫 발을 뗀 것이다. 이로부터 따지면 벌써 창업 10년이 넘었다.
 
영세성을 면치 못하고 있는 업계 특성상 회사의 발자취를 10년 넘게 이어온 기업은 HPK가 거의 유일하다. 그만큼 찾는 고객들이 많았다는 방증이기도 하다.
 
이는 HPK가 각 사업장이나 프로젝트별로 그 특성을 면밀히 분석해 관련 지식을 도우미들이 철저하게 숙지할 수 있도록 교육한 덕분이다. HPK는 고객의 사업 성공을 위한 완벽한 업무 수행을 모토(motto)로 삼아 반복적인 내레이션 연습과 리허설 진행 등으로 한 차원 높은 응대를 제공, 고객 만족을 넘어서 고객 감동을 이끌어내려고 노력해 왔다.
 
신영주 실장은 “고품격 서비스는 브랜드 이미지의 격을 높이는 생존 전략”이라면서 “도우미에게 최우선적으로 요구되는 덕목은 친절과 체계화된 마인드 확립으로, HPK는 이를 위해 지난 수년간의 경험을 바탕으로 부단히 노력해 왔고 끊임없이 진화하고 있다”고 말했다.
 
그는 이어 “HPK가 오늘에 이르게 된 것은 당사를 파트너로 삼아 상생을 추구해 온 고객들의 변함없는 ‘신뢰’가 자리 잡고 있다”며 “당사는 앞으로도 초심을 잃지 않고 고객의 사업 성공과 더불어 고객이 만족과 감동을 느낄 수 있는 서비스를 제공하는 파트너로 옆자리를 지킬 것”이라고 덧붙였다.
 
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/인터뷰/ 신영주 실장
“믿음 주니 믿음으로 보답…남는 건 결국 사람”

 
첫 만남이었기에 정확한 나이를 알 수 없었지만 그가 내뱉는 말과 생각은 겉으로 추정되는 나이보다 확실히 ‘젊어’ 보였다.
 
직접 문을 열고 기자를 환대해준 그의 모습에서도 그가 국내에서 내로라하는 홍보 도우미 파견업체의 대표이자 스스로도 전문가라는 사실을 느끼게끔 해주었다.
 
대다수 성공하는 기업들의 공통분모가 ‘사람’이듯 그 역시 자신을 믿고 따라줬던 직원들에서부터 그가 지금까지 상대했던 고객들과의 인연을 가장 소중한 자산으로 꼽았다. 한 번 맺은 인연을 결코 소홀히 하지 않는다는 그의 말을 되뇌며 그로부터 들었던 (지금까지 HPK를 이끌어 오면서 느꼈던) 어려움과 보람, 경영 철학 등도 떠올려 보았다.
 
그와의 인터뷰는 지난 18일 서울 서초구 잠원동에 위치한 HPK 사무실에서 이뤄졌다. 다음은 그와의 일문일답.
 

#. 레드오션인 도우미 파견업계에서 지금의 위치에 올 수 있었던 비결은?
철저한 고객 수요 분석과 그에 걸맞은 맞춤형 서비스 제공이 첫째 요인이라 볼 수 있다. 정비사업만 보더라도 고객이 요구하는 서비스는 크게 ‘수주’와 ‘분양’으로 나뉜다.
 
당사는 이 두 영역을 하나로 뭉뚱그려 동일한 서비스를 제공하지 않았다. 각각의 특성을 파악해 상황에 맞는 전문 인력들을 적시에 파견했다. 그러한 경험이 쌓이면서 자연스레 고객 만족도가 높아졌고 축적된 노하우를 통해 결과를 모니터링하는 시스템까지 갖추는 등 고객 만족도 제고를 위한 노력을 게을리하지 않았다.
 
이러한 당사의 노력을 고객들이 알아주면서 고객층이 한층 두꺼워졌고 입소문이 퍼지면서 당사와의 파트너십 체결을 원하는 고객들이 늘어났다. 결국은 사람인 셈인데 HPK는 한 번 맺은 고객과의 인연을 절대로 소홀히 하거나 잊지 않는다.
 

#. HPK의 차별화되는 역량은 무엇인가?
도우미를 필요로 하는 영역이 엇비슷해 차별화가 쉽지 않지만 재개발ㆍ재건축 분야에서 만큼은 당사보다 많이 업무를 수행한 곳을 찾기 힘들 것이다. 일찌감치 정비사업의 가능성에 눈을 떠 조합원들과 소통할 수 있는 기반을 마련하고 이를 통해 조합원들의 마음을 얻기 원하는 고객들에게 한층 다가갈 수 있는 전문성까지 갖췄다는 점이 우리의 강점이다.
 
하지만 무엇보다 중요한 것은 앞서 언급했듯이 결국 사람이다. 기본 소양에 전문성까지 갖춘 도우미가 없으면 제대로 된 에이전시가 될 수 없다. 그러한 인력 수급에 어려움이 있지만 당사는 이제껏 단 한 번도 고객과의 약속을 저버린 적이 없다. 믿음을 주니 결국엔 믿음으로 보답을 받게 된다는 점을 깨닫고 이를 경영에 최대한 반영해 온 점이 HPK가 지닌 최대 역량이 아닐까 싶다.
 

#. 도우미 파견에 있어 가장 큰 어려움이 있다면?
아무래도 직원들이 기본적으로 외모가 출중한 여성들로 구성되다 보니 시선이 집중될 수밖에 없는데 그만큼 사소한 실수를 하더라도 눈에 띄게 돼 곤혹스러울 때가 있다.
 
또한 건설사 등과 파트너 관계임에도 불구하고 관계도상으로 가장 밑에 있는 업체이다 보니 그에 따른 편견도 무시할 수 없다.
 
게다가 직원 대부분이 일용직이라는 한계가 있어 충원도 쉽지 않고 마인드를 잘 갖추기 위한 교육에도 신경을 써야 하는 등 어려움이 적지 않다.
 

#. 도우미로서 반드시 갖춰야 할 덕목은 뭔가?
외모는 기본적으로 갖춰져 있는 상태라고 한다면 파견되는 도우미는 물론, 나아가 회사의 경쟁력을 좌우하는 것이 바로 도우미의 ‘자세’가 아닐까 싶다. 도우미는 일단 친절해야 하고 어떠한 경우에도 미소를 잃지 말아야 한다.
 
또한 사람을 응대할 수 있는 기술이 있어야 한다. 여기에 예의범절과 화법, 자세 등의 소양을 갖추는 것도 반드시 필요하다.
 

#. HPK의 비전에 대해 듣고 싶다.
남들처럼 거창하게 내세울 만한 건 없다. 다만 건설사가 경기의 영향을 많이 받기 때문에 특정 분야에 치우친 사업 구조로는 장기간 생존하기 어렵다. 따라서 업무 영역을 다각화하는 작업은 지속적으로 추진할 계획이다.
 
고인 물은 썩게 마련이다. 정관계는 물론 재계를 아우르는 VIP 의전과 MICE(Meeting+Incentives+Convention+Events&Exhibition / 기업 회의+포상 관광+컨벤션+이벤트와 박람ㆍ전시회) 산업의 부상에 따른 맞춤형 서비스 제공 등이 수반돼야 회사 이미지를 제고함과 동시에 고객 만족도 역시 높일 수 있다.
 

#. 고객들에게 당부하고 싶은 말이 있다면?
직원들의 나이가 어리다 보니 가끔 무시하고 반말을 하는 분들이 있다. 도우미들도 ‘존엄성’을 갖고 있는 존재다. 이들을 존중하고 배려할 줄 아는 마음이 절실하다.
 
사람을 다룬다는 게 결코 쉬운 일이 아니다. 요즘 같은 시기에는 날씨도 춥고 장시간 서 있거나 현장을 지켜야 하기에 어려움이 가중된다. 이런 때일수록 (고객들의) 따뜻한 말 한마디와 격려가 도우미들에게 큰 힘이 된다는 사실을 알아줬으면 더할 나위가 없을 것 같다.
 
정훈 기자 hjeong25.rn@gmail.com